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陜西存款類金融機構金融消費者保護指導原則

來源:陜西中小企業服務網

編輯:陜西中小企業服務網

瀏覽量:65次

時間:2011-07-29

第一章   

第一條  為推動陜西省轄內金融機構建立、健全金融消費者保護機制,進一步做好金融消費者保護工作,不斷提升金融業行業形象,維護金融體系穩定根據《中華人民共和國中國人民銀行法》、《中華人民共和國商業銀行法》、《中華人民共和國消費者權益保護法》等相關法律法規,制定本指導原則。

第二條  本指導原則所稱“金融消費者保護”,是指依法維護金融消費者在金融交易過程中應當享有的權益。

本指導原則所稱“金融機構”是指陜西省轄區各商業銀行、農村合作金融機構、郵政儲蓄銀行等吸收存款、依法經營金融業務的存款類金融機構。

 

第二章  金融消費者保護的核心原則

第三條 金融機構應在金融交易中公平對待金融消費者。各金融機構向金融消費者提供金融產品或服務時,應始終本著公平合理、誠實信用、公開透明的原則,注重保護金融消費者合法權益,實現金融機構和金融消費者之間利益的最佳平衡。

各金融機構應特別重視改善對老年人群、低收入群體和欠發達縣域等弱勢群體和地區的金融服務。

第四條 金融機構應加強金融產品或服務信息披露。各金融機構向金融消費者推薦特定金融產品或服務時,應當向金融消費者提供全面、通俗易懂的關于金融產品或服務的關鍵信息書面說明,特別要披露該金融產品或服務存在的主要風險,提醒金融消費者注意可能引發爭端的有關金融產品或服務格式條款。

    第五條 金融機構應建立健全金融消費者投訴解決機制。各金融機構應當建立有效的、覆蓋所有金融產品與服務的金融消費者投訴受理途徑以及明確的投訴解決程序,并結合實際不斷完善投訴受理、處理等方面的工作流程和管理辦法。

各金融機構應明確提示,金融消費者在陜西省境內由于購買、使用金融產品或服務等方面的問題,向金融機構投訴后,對處理結果不滿意,或金融機構接到金融消費者投訴后在一定時限內未作答復時,可以向當地人民銀行各級分支機構投訴。

各金融機構應在所有營業網點向社會公布金融消費者投訴電話(或投訴熱線)及人民銀行等監管部門的投訴電話,并確保投訴電話24小時接通。有條件的金融機構還應通過網站等多種方式建立投訴受理平臺,便利金融消費者投訴。

 

第三章  金融消費者保護工作管理

第六條 金融機構應確定金融消費者保護工作管理部門。各金融機構應結合自身實際,指定綜合管理部門歸口管理金融消費者保護工作,并保持相對穩定。歸口管理部門為本單位非法律事務部門的,應確保金融消費者保護工作歸口管理部門能夠及時、有效獲得法律事務部門的專業指導與協作。

各金融機構金融消費者保護歸口管理部門應配備專職管理人員,同時配備B崗。專職管理人員應了解有關法律法規和監管規定,掌握本機構有關規章制度與業務流程,熟悉本機構金融產品與金融服務情況,具備對金融消費者投訴進行管理的能力。

第七條  金融機構應明確金融消費者保護管理部門的職責。各金融機構應在相關制度中明確并確保金融消費者保護歸口管理部門有效履行以下基本職責:

(一)指導轄屬機構開展金融消費者保護工作;

(二)協調處理涉及轄屬機構的重大投訴,為業務部門處理投訴提供指導意見;

(三)督促業務部門及時研究解決金融消費者投訴反映的金融產品或金融服務存在的缺陷或風險隱患;

(四)負責轄屬機構金融消費者投訴情況的統計分析工作,向上級管理層報告并向轄屬機構通報;

(五)按規定向監管部門定期報送投訴案例、分析報告等;

(六)負責轄屬機構金融消費者保護工作的考評;

(七)與同業機構開展金融消費者保護工作交流。

第八條  金融機構應建立金融消費者保護的制度體系。各金融機構應高度重視金融消費者保護管理工作的制度建設,結合本機構實際,建立包括歸口管理、工作職責劃分、投訴受理和處理流程與規范、產品或服務信息披露規則、數據信息和案例統計、培訓及考核與獎懲規定等方面的管理制度體系。

第九條  金融機構應強化金融消費者保護工作培訓。各金融機構應重視和加強對金融消費者保護工作專職管理人員、部門負責人、一線業務人員進行法律法規、金融業務、投訴處理、與媒體溝通技巧等方面的培訓與指導

第十條 金融機構處理投訴應遵循客觀公正、及時有效、妥善解決的原則。各金融機構在處理金融消費者投訴時應遵循客觀公正、及時有效、妥善解決的原則,處理好保護金融消費者權益和依法維護自身合法權益的關系。

第十一條  金融機構應在承諾時限內處理投訴。各金融機構處理金融消費者投訴應力求高效,在承諾時限內完成。簡單投訴,應及時處理;一般投訴,處理時限原則上不超過1個月;情況復雜或有特殊原因的,可適當延長處理時限,但原則上最長不超過3個月,并須及時向投訴者說明原因。

第十二條 金融機構應配合有關部門的調查與調解。金融消費者與金融機構發生爭議或糾紛后向人民銀行、消費者協會等有關部門投訴的,各金融機構應積極配合上述相關部門對投訴進行的調查與調解。

第十三條  金融機構應進行金融消費者投訴處理回訪。各金融機構可根據實際情況對金融消費者投訴處理情況進行回訪,了解金融消費者對投訴處理結果的滿意程度,不斷改進和完善投訴處理工作。

第十四條 金融機構應制定相關突發事件應急處理預案。各金融機構應結合實際,制定與金融消費者保護工作相關的突發事件應急預案,明確處理流程和處理要點,及時有效處理突發事件,避免事件升級,維護金融穩定。

第十五條  金融機構應建立金融消費者投訴數據庫。各金融機構應充分利用電子化手段,加強金融消費者投訴相關信息的電子化系統管理,保證相關信息的錄入、保存、查詢、保密、分析、匯總等相關工作的規范化、科學化管理。    

第十六條  金融機構應建立金融消費者投訴統計分析制度。各金融機構應建立金融消費者投訴統計分析體系,對金融消費者投訴的總體情況、受理金融消費者投訴的總量、尚未處理、正在處理和已處理完畢的投訴情況、重復投訴情況、轉為訴訟的投訴情況、被投訴到監管機構和媒體的投訴情況、給予賠償或補償的投訴情況以及金融消費者投訴涉及的業務類型等情況進行統計。定期分析金融消費者投訴的主要問題、相關特點及其規律,分析金融消費者投訴反映的相關規章制度、業務流程、金融產品或金融服務、系統運行、操作行為等存在的缺陷、風險隱患及其產生原因。通過對統計信息和典型投訴案例、重大問題的分析,研究解決金融消費者投訴問題及防范化解相關風險的措施和建議。

第十七條 金融機構應嚴格執行金融消費者投訴情況的報送規定。各金融機構應按要求及時向監管部門報送金融消費者保護的工作情況、分析報告和各類投訴案例。

第十八條  金融機構應及時改進金融消費者反映的問題。各金融機構應針對集中、焦點投訴反映出的問題,及時修改相關產品設計、管理流程。屬于各金融機構總行(部)開發的金融產品和服務,分支機構應積極與總行溝通,反映陜西省內監管部門的要求和投訴反映出的突出問題,及時完善產品和服務設計。

第十九條  金融機構應做好投訴信息和案例的保密。各金融機構應采取有效措施,對投訴者身份、隱私和有關投訴情況予以保密,避免損害投訴者的合法權益。

第二十條  金融機構應重視開展金融消費者保護宣傳與金融消費者教育。各金融機構應建立長效機制,在日常經營中采取多種方式進行金融消費者保護的宣傳。積極履行社會責任,加強金融消費者教育,使金融消費者更好地了解金融知識、風險責任、權益保護渠道及有關處理程序等。

第二十一條  金融機構應開展金融消費者保護的同業交流。各金融機構應積極與同業機構交流金融消費者保護工作措施和經驗,互相取長補短,共同提高金融消費者保護工作的有效性,提升行業整體形象。

 

第四章  金融消費者保護的監督獎懲

第二十二條  金融機構應建立金融消費者保護的內部稽核監督機制。各金融機構應加強對轄屬分支機構金融消費者保護工作的稽核、監督和檢查,并將該項工作納入經營績效考評或內控評價體系,確保金融消費者保護工作取得成效并不斷完善。

第二十三條  金融機構應重視媒體對金融消費者保護的監督和促進作用。各金融機構應主動接受媒體監督,提高與媒體互動、溝通的水平,避免由于相互溝通不暢或者問題處置不當成為輿論焦點,甚至引發聲譽風險。

第二十四條  金融機構應建立金融消費者保護激勵約束機制。各金融機構應結合本機構實際,建立健全金融消費者保護工作的獎勵和懲罰制度,促進工作人員做好金融消費者保護工作。

 

第五章   

第二十五條 各金融機構應根據本指導原則制定或者完善本機構相關規章制度,并報人民銀行西安分行備案。

第二十六條  本指導原則自下發之日起施行。

                                                                                                                                           二0一一年七月二十八日

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